Divisione Tecnica Sinistri e gestione sinistri: istruzioni per l'uso

01/10/2014 - di Francesca Breda e Ivan Cengia

In quest'ultimo periodo abbiamo raccolto una serie di quesiti riguardanti la nostra Divisione Tecnica Sinistri (DTS) e sentiamo, quindi, l'esigenza di ripresentarne il nuovo assetto. Innanzi tutto, il responsabile di questa Divisione è Mauro Salemme, Direttore Sinistri, Operations e Technology. Il suo ruolo è strettamente legato alla definizione di un'organizzazione efficiente ed efficace della Divisione, ricercando e mettendo a disposizione gli strumenti tecnologici più adeguati. All'interno della DTS distinguiamo poi i responsabili tecnici, che sono coloro che devono assicurare un corretto svolgimento delle attività di gestione dei casi assicurativi e il coordinamento dei gruppi di specializzazione.

I gruppi di specializzazione sono composti da un insieme di colleghi della DTS che si sono divisi il lavoro per materia giuridica trattata e zona territoriale di riferimento. Ogni gruppo, come evidenziato prima, fa riferimento ad un suo responsabile. I responsabili tecnici dei gruppi di specializzazione sono:

  • •Pierachille Zinelli, che segue i gruppi di specializzazione in materia civile, penale e amministrativa;
  • •Ivan Cengia, che segue i gruppi di specializzazione in materia di circolazione stradale, gestione in house e sinistri speciali;
  • •Giorgio Piazza, che segue il gruppo di specializzazione relativo al ramo perdite pecuniare (per intenderci, i sinistri Patente Protetta).

Il network dei legali ARAG viene gestito da Nicola Bragantini, che si occupa, oltre a questo, dei controlli interni di qualità sulla corretta gestione dei sinistri.

Come si comunica con la DTS?

L'esigenza di comunicare con la DTS nasce, per esempio, dal fatto che si vuole aprire un sinistro, fornire successive informazioni o inviare documenti relativi al sinistro già aperto, oppure richiedere informazioni in merito ad un sinistro già aperto.

Procediamo con ordine:

Aprire un sinistro: il sistema preferito, e preferibile perché il processo garantisce una più celere evasione, è senz'altro il portale ARAG2web. Si accede al menù Sinistri - Denuncia sinistro - e si compilano i campi richiesti; nel caso si voglia allegare della documentazione, ciò è possibile già da questa funzione. Vi suggeriamo un unico  accorgimento: quando allegate un file, verificate che sia in bassa risoluzione e in bianco e nero: “pesa” meno e quindi viene spedito più velocemente. Il sinistro verrà aperto, numerato e attribuito alla gestione di un collega all'interno del gruppo di specializzazione competente per la materia giuridica da trattare.

In alternativa, se non si riesce ad utilizzare il portale, si può scrivere un'email alla casella denunce@arag.it

Le comunicazioni successive all'apertura del sinistro si mandano sempre utilizzando il portale ARAG2web, menu Gestione sinistri e tramite la funzione "Comunica con ARAG", presente nel tab "Comunicazioni". Si apre la possibilità di scrivere ad ARAG tutti gli aggiornamenti relativi al sinistro, allegando eventualmente documentazione: anche in questo caso, il processo consente una più celere evasione della pratica. Come fare, lo potete vedere guardando il video che abbiamo pubblicato su ARAG2web.

In alternativa, se non si riesce ad usare il portale, si può scrivere una mail alla casella di posta sinistri@arag.it. La mail inviata a questa casella di posta viene tempestivamente catalogata e ricondotta al sinistro per essere evasa dal collega del gruppo di specializzazione. L'impiego del telefono sarà sempre possibile per dialogare con il collega cui è affidata la gestione della pratica. A tal proposito sarà possibile contattare telefonicamente la DTS nei seguenti orari: dal lunedì al venerdì dalle ore 10,00 alle ore 13,00.

Da quando sono state introdotte le fasce orarie, la DTS è in grado di rispondere ad oltre lÂ’85% delle telefonate. Abbiamo quindi migliorato sensibilmente la nostra performance di risposta telefonica. Naturalmente, in queste fasce orarie anche i responsabili dei gruppi di specializzazione sono a vostra disposizione.

Se volete unÂ’informazione su un sinistro al di fuori della fascia oraria potete sempre consultare il portale ARAG2web menù "Sinistri", ove sono visualizzabili le comunicazioni intervenute con l'intermediario e lo stato del sinistro. Qualora siano necessarie informazioni ulteriori, è a vostra disposizione il servizio telefonico ARAG Risolve (045 8290567).

Vi ricordiamo infine che è sempre disponibile on line il Manuale per lÂ’Intermediario - Tutela legale in pratica. Lo trovate su ARAG2web, menù Gestione intermediario/Formazione/Materiale on line.


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