Più specializzazione, più efficienza, più servizio. La riorganizzazione della Divisione Tecnica Sinistri

29/12/2011

di Pierachille Zinelli

Specializzazione è una voce entrata prepotentemente nel dizionario della qualità del servizio offerto da professionisti e aziende. ARAG, da sempre specializzata nel ramo della Tutela legale e da sempre leader di mercato anche in virtù di questa univoca vocazione, ha deciso di sfruttare ulteriormente la già riconosciuta preparazione tecnica dei Responsabili di Zona chiamati a gestire i sinistri dei nostri assicurati. Per comprendere al meglio l'importanza di questo cambiamento, può essere d'aiuto ricordare che ad oggi, salvo qualche eccezione, i sinistri vengono distribuiti ai vari Responsabili di Zona secondo un criterio geografico legato alla provincia dell'intermediario che gestisce la polizza o - in assenza di intermediario, come per i sinistri delle compagnie "telefoniche" - dell'assicurato.

Con l'obiettivo di aumentare ulteriormente il grado di conoscenza della materia in capo al gestore di ciascun sinistro, e di aumentare conseguentemente la qualità del servizio offerto, si è deciso di cambiare questo criterio geografico generalista, a favore di un criterio legato alla tipologia della controversia oggetto del caso assicurativo: esemplificando, ci sono Responsabili di Zona che per formazione e interesse vantano un'approfondita conoscenza del diritto e del processo penale, così come ci sono colleghi che nel corso degli anni hanno maturato una significativa esperienza nella trattazione dei sinistri stradali; ebbene d'ora innanzi i sinistri relativi alla difesa penale dell'assicurato verranno dati in gestione ai primi, mentre i sinistri derivanti da incidente stradale ai secondi.

Un'adeguata categorizzazione dei sinistri, nonché l'esame delle competenze dei Responsabili di Zona ha suggerito la creazione di sei Gruppi di specializzazione: Auto, Penale/Amministrativo, Civile, Perdite pecuniarie, Gestione interna e Sinistri Speciali. Se i primi quattro presentano un ambito operativo intuitivo, gli altri meritano qualche precisazione: il Gruppo Gestione interna si occupa dei sinistri per i quali ARAG tratta direttamente la fase stragiudiziale della controversia, cercandone il bonario componimento (l'esempio più noto è dato dai sinistri cosiddetti di "recupero crediti", per i quali ARAG tenta di ottenere il pagamento della fattura insoluta in via stragiudiziale, dopodiché - in caso di esito negativo - viene incaricato un legale per il seguito giudiziale); il Gruppo Sinistri Speciali è deputato alla gestione dei sinistri dell'Alto Adige nonché dei sinistri con controparte estera o avvenuti all'estero, per i quali è necessaria la conoscenza di più lingue.

La struttura "per Gruppi" sostituisce integralmente il precedente assetto organizzativo, con il conseguente venir meno dell'attuale distinzione tra "Servizi" ed "Aree": tuttavia la consapevolezza dell'importanza di un riferimento il più possibile costante ha suggerito una scelta di continuità, per cui - anche successivamente all'avvento dei Gruppi, che è stato il 15 novembre - ciascuna posizione già aperta a quella data continua ad essere gestita dal Responsabile di Zona inizialmente incaricato sino alla chiusura del caso. Viceversa, le nuove denunce vengono attribuite secondo il nuovo criterio di distribuzione: rimane invece fermo il criterio da sempre adottato, per cui il sinistro, una volta attribuito ad un Responsabile di Zona (i cui riferimenti sono riportati in tutte le comunicazioni), rimane di sua competenza per tutte le successive fasi di trattazione, fino all'archiviazione dello stesso.


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