ARAG presta una costante attenzione alle esigenze dei clienti e qualsiasi manifestazione di insoddisfazione è considerata un’opportunità di miglioramento dei servizi offerti.
Il reclamante deve presentare il proprio reclamo in forma scritta, indicando ogni riferimento utile per individuare il contraente/assicurato, il numero di polizza o di sinistro e descrivendo in dettaglio le circostanze di quanto occorso.
ARAG è tenuta a fornire una risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.
ARAG provvederà direttamente alla gestione di reclami concernenti il comportamento degli Agenti di cui si avvale per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, inclusi quelli dei loro dipendenti e collaboratori, entro il termine massimo di 45 giorni, ferma restando la possibilità di sospendere tale termine per un massimo di 15 giorni per le necessarie integrazioni istruttorie.
I reclami relativi al solo comportamento degli altri Intermediari (Banche e Broker) e di loro dipendenti e collaboratori saranno gestiti direttamente dall’Intermediario interessato e potranno essere a questi indirizzati.
Nel caso in cui tali reclami fossero inviati ad ARAG, la stessa provvederà a trasmetterli all’intermediario interessato dandone contestuale notizia al reclamante, affinché lo stesso provveda ad analizzare il reclamo e a dare riscontro entro il termine massimo di 45 giorni.
Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall'esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 (quarantacinque) giorni, potrà rivolgersi all': IVASS - Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni - Servizio Tutela del Consumatore (se il reclamo è riferibile al comportamento dell’Impresa), o Servizio Vigilanza Intermediari (se il reclamo è riferibile al comportamento dell’Intermediario), Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma www.ivass.it, corredando l'esposto con copia del reclamo eventualmente già inoltrato alla Società ed il relativo riscontro.
I reclami indirizzati all'IVASS devono contenere:
a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
b) individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
c) breve descrizione del motivo di lamentela;
d) copia del reclamo presentato alla Società e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
e) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.
Le informazioni di dettaglio sulla procedura di presentazione del reclamo scritto ad IVASS sono disponibili sul sito https://www.ivass.it/consumatori/reclami/index.html
Il modello per presentare i reclami all’IVASS è scaricabile anche dal link:
https://www.ivass.it/consumatori/reclami/Allegato2_Guida_ai_reclami.pdf
Non rientrano nella competenza dell’IVASS i reclami per i quali sia già stata interessata l’Autorità Giudiziaria.
Qualora la legislazione applicabile al contratto scelta tra le parti sia diversa da quella italiana, l’Organo incaricato di esaminare i reclami del Cliente sarà quello eventualmente previsto dalla legislazione prescelta ed in tal caso l’IVASS si impegnerà a facilitare le comunicazioni tra l’Autorità competente ed il Contraente stesso.
Per la risoluzione delle liti transfrontaliere, controversie tra un contraente consumatore di uno Stato membro e un’impresa con sede legale in un altro Stato membro, il reclamante avente domicilio in Italia può presentare reclamo:
- all’IVASS, che lo inoltra al sistema/organo estero di settore competente per la risoluzione delle controversie in via stragiudiziale, dandone notizia al reclamante e comunicandogli poi la risposta;
- direttamente al sistema/organo estero competente dello Stato membro o aderente allo SEE (Spazio Economico Europeo) sede dell’impresa assicuratrice stipulante (sistema individuabile tramite il sito www.ec.europa.eu/fin-net), richiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET, rete di cooperazione fra organismi nazionali.
La gestione dei reclami da parte di imprese e intermediari è definita dalle disposizioni del Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008.
Il Regolamento ISVAP n° 24/2008 del 19 maggio 2008 e successive modifiche è disponibile sul sito www.ivass.it, nella homepage, alla sezione "Normativa", "Regolamenti".
ARAG - Rendiconto gestione reclami 2024
In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo da parte della Società e in tutti i casi di controversie con stessa vi è anche la possibilità e/o l’obbligo, nei casi previsti, prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, di rivolgersi ai seguenti sistemi alternativi di risoluzione delle controversie:
- Arbitro Assicurativo (obbligatorio in alternativa a Mediazione e attivabile nei limiti di competenza previsti): istituito dall’IVASS con Provvedimento IVASS n. 160 del 7 ottobre 2025 e attivo dal 15 gennaio 2026, presentando ricorso tramite il portale disponibile sul sito internet dello stesso (www.arbitroassicurativo.org) dove è possibile consultare i requisiti di ammissibilità, le altre informazioni relative alla presentazione del ricorso stesso e ogni altra indicazione utile.
E’possibile presentare ricorso all'Arbitro Assicurativo solo dopo aver presentato reclamo alla Compagnia e/o all'intermediario, se non si è ricevuta risposta trascorso il termine di 45 giorni o se si è ricevuta una risposta non soddisfacente.
- Mediazione ex Legge 9/8/2013, n. 98 (obbligatorio in alternativa all’Arbitro Assicurativo per le controversie in materia assicurativa): interpellando un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell'elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it
- Negoziazione assistita ex Legge n. 162 del 10.11.2014: avviando richiesta tramite il proprio avvocato alla Società.
- Arbitrato: in caso di conflitto di interesse o di disaccordo in merito alla gestione dei sinistri la Società e l'Assicurato, come previsto dal contratto, demandando la decisione ad un arbitro, designato dalle Parti, che provvede secondo equità.
