Conosci il tuo cliente più importante?

27/06/2011

di Rita Antonelli - Samsarà Formazione - www.samsaraformazione.it

Questa settimana durante un team coaching in un'azienda mi è capitato di rivolgere ai partecipanti questa domanda: "ma voi sapete chi è il cliente più importante per ognuno di voi?" Le facce perplesse dei componenti del team aziendale mi hanno confermato che troppo spesso è la mancanza di chiarezza sugli obiettivi e sulle priorità che ci complica la vita in azienda. Se è vero che il cliente più importante è quello che paga, quello che è più fidelizzato, quello che ci porta più lavoro, è vero più di ogni altra cosa che tutti i clienti ci pagheranno, vorranno lavorare con noi e portarci tanto lavoro da fare, solo se riusciranno a percepire il valore che gli stiamo dando. È un concetto fondamentale che riguarda anche il magico mondo della vendita: per dirla con Jeffrey Gitomer "la gente non ama che le si vendano cose, ma adora comprare" e compra ciò che ha un valore per loro.

Quindi per chi crea un prodotto o un servizio la cosa fondamentale è che il cliente finale percepisca questo valore. Consideriamo per un attimo di sapere cosa vuole veramente il nostro cliente e vediamo come fornirglielo. Creare questo valore per il cliente in un'azienda significa saper lavorare in un sistema complesso, un sistema dove ci sono molti processi che si intersecano tra loro (e a volte si ostacolano), ci sono persone con esigenze diverse (a volte opposte), ci sono competenze e professionalità da mettere in campo che non sono sempre in sintonia. Per questo è fondamentale, per ogni componente del team, sapere chi è il suo cliente più importante! Il cliente finale sarà soddisfatto solo se alla fine avrà avuto quello che voleva, e noi in azienda glielo potremo dare solo se lavoreremo generando questo valore, passaggio dopo passaggio creando una vera e propria CATENA DEL VALORE.

Al di là di tante teorie che ci sono, e sulle quali si può speculare stando in poltrona a leggere un libro, è girando per le aziende quotidianamente, parlando con le persone, che vedo quanto questo concetto sia fondamentale e spesso purtroppo sconosciuto! A questo punto la domanda che fa la differenza è: come possiamo far sì che il nostro cliente più importante sia soddisfatto di noi? E la risposta è: sapendo cosa gli serve e fornendoglielo al meglio. Ma per sapere cosa gli serve lo devo conoscere, mi devo preparare su chi è, su quale è la sua situazione personale, professionale, familiare. Oggi esistono tantissimi strumenti che ci permettono di avere queste informazioni: dai vari meandri di internet, dai social network, dai portali di posta dai quali posso comprare indirizzi e peculiarità del mio cliente. Tutte queste informazioni mi permetteranno di presentargli la proposta migliore per lui, mi permetteranno di convincerlo e non solo "istruirlo" sui miei prodotti e, soprattutto, gli faranno vivere un sogno, che è quello non di acquistare un prodotto ma di trovare la soluzione ad un suo problema.


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