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10/03/2020

Quali sono i diritti dei consumatori alla luce delle nuove misure in materia di circolazione. Quando si ha diritto al rimborso?

Gli spostamenti in treno e in aereo sono più complicati per gli italiani in questi giorni in cui il Coronavirus si sta diffondendo in tutto il Paese.
È quindi indispensabile sapere come comportarsi in caso cancellazione del volo, annullamento del viaggio o rinuncia allo stesso, e in caso di restrizioni all'ingresso per i cittadini italiani che si recano all'estero.

Si tratta di una situazione di emergenza che si evolve rapidamente, per questo è possibile che i termini indicati in questo articolo, che sono quelli in vigore ad oggi, possano essere prorogati. Peraltro, il susseguirsi di provvedimenti del Governo, di necessità ed urgenza, potrebbe modificare ancora le condizioni e i presupposti per annullamenti, rinunce e rimborsi.

 

Recentemente l’Aduc, l’Associazione per i Diritti degli Utenti e dei Consumatori, ha stilato la seguente casistica:

Se decide l’annullamento un’autorità ufficiale

Se a decidere l’annullamento è un’autorità pubblica, chi ha raccolto la prenotazione non può pretendere il pagamento di nulla.
Chi ha già avuto il pagamento deve integralmente rimborsare quanto già versato dal consumatore, indipendentemente dalle regole e dalle leggi di disdetta che il singolo servizio prevedeva.

È ad esempio il caso di voli, pacchetti turistici, gite scolastiche etc.

 

Se decide l’annullamento l’organizzatore in via precauzionale

Se invece a decidere l’annullamento è la precauzione del singolo organizzatore (del viaggio, del trasporto ecc.), ognuno pagherà le proprie precauzioni. Quindi l’organizzatore deve rimborsare il dovuto completamente.

Il consumatore, che avrebbe avuto tutto il diritto di usufruire di quel bene, in questo caso ha anche tutto il diritto di chiedere il risarcimento dei danni. Anche qui, indipendentemente dalle regole e dalle leggi di disdetta che il singolo servizio prevedeva.

 

Se decide il consumatore di non partecipare

Se è il consumatore a decidere di non prendere un mezzo di trasporto o non fare un viaggio – e cioè in tutte quelle situazioni in cui il servizio comunque viene erogato – lo stesso consumatore tiene a proprio carico la propria precauzione non percependo rimborsi, se non quelli previsti dalle regole del singolo servizio: biglietti di trasporto, viaggi organizzarti, camere di albergo etc.
Si tratta, infatti, di una scelta personale che, se anche giustificata dalla situazione, non prevede alcuna tutela da parte della legge.

Solo un caso di forza maggiore, come ad esempio una malattia o un grave infortunio non voluto – ad esempio, la rottura di una gamba o un intervento chirurgico urgente – consente la risoluzione del contratto e la restituzione del prezzo.

Al contrario, la precauzione di non partire per timore del Coronavirus dipende da un libero apprezzamento del consumatore (esagerata o meno che sia la precauzione) e, quindi, non c’è diritto alla restituzione dei soldi.

 
 

Ecco nello specifico quali sono i diritti e le restrizioni per chi viaggia in Italia:

Allo scopo di contenere il diffondersi del virus Covid-19 in Italia, il Governo ha emanato in data 9 marzo 2020 un decreto, integrato da successivi provvedimenti normativi, con il quale limita gli spostamenti ingiustificati e vieta ogni forma di assembramento di persone in luoghi pubblici o aperti al pubblico estendendo di fatto su tutto il territorio nazionale le restrizioni che erano state previste per la Lombardia e per 14 provincie di Piemonte, Veneto, Emilia Romagna e Marche.

In sostanza, in tutto il territorio nazionale:
• bisogna evitare ogni spostamento delle persone fisiche, salvo che per gli spostamenti motivati da comprovate esigenze lavorative, situazioni di necessità (per spostamenti all'interno dello stesso comune), motivi di assoluta urgenza (per trasferimenti in comune diverso) ovvero spostamenti per motivi di salute.
• ai soggetti con sintomi da infezione respiratoria e febbre maggiore di 37,5° centigradi, è fortemente raccomandato di rimanere presso il proprio domicilio e limitare al massimo i contatti sociali, contattando il proprio medico curante;
• è assolutamente vietato spostarsi dalla propria abitazione o dimora per i soggetti sottoposti alla misura della quarantena ovvero risultati positivi al Coronavirus.

Dunque, per contrastare l’epidemia di Coronavirus il decreto prevede tre tipologie di limiti allo spostamento:
• un divieto allo spostamento all’interno e verso l’esterno del territorio nazionale, derogabile nel caso di esigenze lavorative o di salute, ovvero per altre comprovate ragioni di assoluta urgenza o necessità;
• un divieto di uscire di casa se si hanno sintomi influenzali paragonabili all’infezione da Coronavirus;
• un divieto assoluto e inderogabile di spostamento dalla propria abitazione nel caso in cui si sia in quarantena.


Per giustificare il proprio spostamento, il Governo ha messo a disposizione dei cittadini un modello di autocertificazione da compilare e da portare con sé. Scaricalo qui

Con questo modulo, sotto la propria responsabilità civile e penale si dichiara di doversi spostare nel territorio nazionale per esigenze lavorative o di salute o per altri motivi di particolare necessità e urgenza. Il documento potrà essere presentato alle autorità che chiederanno spiegazioni dello spostamento.

Trattandosi di un’autocertificazione presentata alla Pubblica Amministrazione, chi mente commette il reato di falso, punito anch’esso con la reclusione.
Ovviamente, le autorità dovrebbero effettivamente controllare che quanto dichiarato non corrisponda al vero: ad esempio, potrebbero chiedere di fornire una prova concreta di quanto attestato nell’autocertificazione.

Rimborsi biglietti ferroviari

Trenitalia

Trenitalia ha prorogato i tempi per le richieste di rimborso dei biglietti su tutte le tratte italiane del Gruppo Ferrovie dello Stato in tutti i casi in cui la rinuncia al viaggio avviene per cause riconducibili al Covid-19, dalla quarantena all’annullamento di meeting, gite scolastiche o vacanze programmate.

Finora i rimborsi Trenitalia per chi rinuncia al viaggio erano previsti solo per i biglietti acquistati fino al 23 febbraio 2020, adesso questa possibilità è estesa anche ai viaggiatori che hanno acquistato i biglietti dopo tale data, indipendentemente dalla tariffa.

Potranno ottenere il rimborso integrale per rinuncia al viaggio presentando la richiesta entro i termini indicati nelle disposizioni nazionali in materia e giustificando il mancato viaggio con i seguenti motivi:
1. per quarantena, permanenza domiciliare e per tutti i viaggi con arrivo o partenza nelle aree indicate dal provvedimento;
2. per viaggi programmati per partecipare a gite scolastiche, concorsi, manifestazioni, eventi o riunioni che sono stati annullati, rinviati o sospesi;
3. per viaggi programmati verso l’estero dove è impedito o vietato l’arrivo secondo le disposizioni emanate.

Per i treni a media e lunga percorrenza, il rimborso integrale è erogato in forma di bonus utilizzabile entro un anno. La richiesta può essere effettuata compilando l’apposito web form disponibile su trenitalia.com o presso qualsiasi biglietteria.

Per i treni regionali, il rimborso integrale avviene in denaro. La richiesta può essere effettuata compilando l’apposito modulo on line o presso le biglietterie.

Italo

I clienti Italo potevano ottenere il rimborso dei biglietti acquistati entro il 2 marzo 2020 per viaggi che si sarebbero dovuti realizzare entro l’8 marzo 2020 incluso.
Per quanto concerne le tratte rimborsabili Italo applicava la seguente distinzione: tutti i viaggi da / per le zone interessate dal contagio epidemiologico nel Nord Italia potevano essere rimborsati; restavano invece escluse le regioni Campania (Salerno e Napoli), Lazio (Roma) e Toscana (Firenze).


Si rinvia ai siti web delle suddette società per la verifica di eventuali proroghe ai termini indicati, le casistiche e le modalità di rimborso.

Rimborsi per biglietti di viaggio e pacchetti turistici

 

Dopo il varo del decreto legge n. 9 del 2 marzo 2020 e del Dpcm 4 marzo 2020, l’Unione nazionale dei consumatori ha presentato il vademecum dei diritti del consumatore e l’elenco completo delle spese rimborsabili.

Casi previsti dal decreto legge n.9/2020

Ecco cosa prevede l’art. 28 in materia di rimborso dei titoli di viaggio e di pacchetti turistici.

Biglietti aerei, ferroviari e marittimi

Per prima cosa si stabilisce che ricorre il caso di impossibilità sopravvenuta della prestazione previsto dall’art. 1463 del Codice Civile nel caso di contratti di trasporto aereo, ferroviario, marittimo nelle acque interne o terrestre stipulati:

a) dai soggetti nei confronti dei quali è stata disposta la quarantena ovvero la permanenza domiciliare fiduciaria con sorveglianza attiva da parte dell’autorità sanitaria competente, con riguardo ai contratti di trasporto da eseguirsi in questo periodo;

b) dai soggetti residenti, domiciliati o destinatari di un provvedimento di divieto di allontanamento nelle aree interessate dal contagio con riguardo ai contratti di trasporto da eseguirsi durante questo periodo di divieto;

c) dai soggetti risultati positivi al virus COVID-19 per i quali è disposta la quarantena con sorveglianza attiva ovvero la permanenza domiciliare fiduciaria con sorveglianza attiva, con riguardo ai contratti di trasporto da eseguirsi in questo periodo di permanenza, quarantena o ricovero;

d) dai soggetti che hanno programmato soggiorni o viaggi con partenza o arrivo nelle aree interessate dal contagio, ossia nelle zone rosse, con riguardo ai contratti di trasporto da eseguirsi in questo periodo;

e) dai soggetti che hanno programmato la partecipazione a concorsi pubblici o procedure di selezione pubblica, a manifestazioni o iniziative di qualsiasi natura, a eventi e a ogni forma di riunione in luogo pubblico o privato, anche di carattere culturale, ludico, sportivo e religioso, anche se svolti in luoghi chiusi aperti al pubblico, annullati, sospesi o rinviati dalle autorità competenti, con riguardo ai contratti di trasporto da eseguirsi nel periodo di efficacia dei predetti provvedimenti;

f) dai soggetti intestatari di titolo di viaggio, acquistati in Italia, avente come destinazione Stati esteri, dove sia impedito o vietato lo sbarco, l’approdo o l’arrivo in ragione della situazione emergenziale epidemiologica da COVID-19.

Ebbene, tutti questi soggetti, se vogliono avere il rimborso del biglietto, devono comunicare al vettore, entro 30 giorni, che rientrano in una delle situazioni sopra riportate, allegando il titolo di viaggio o, nel caso della lettera e), ossia manifestazioni, la documentazione attestante la programmata partecipazione alla manifestazione, quindi, ad esempio, il biglietto d’ingresso.

Tale comunicazione va effettuata entro trenta giorni, che decorrono:

• per i casi dalla lettera a) alla d), dalla cessazione delle situazioni descritte;
• per il caso della lettera e), ossia concorsi e manifestazioni, i 30 giorni scattano dall'annullamento, sospensione o rinvio del corso o del concorso o della manifestazione;
• per il caso della lettera f), ossia per il titolo di viaggio, dalla data prevista per la partenza.

Il vettore, entro quindici giorni da questa comunicazione del consumatore, procede al rimborso del corrispettivo versato per il titolo di viaggio ovvero all'emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall'emissione.

Pacchetti turistici

I consumatori che hanno acquistato un pacchetto turistico, sempre con riferimento a quelli che rientrano nei casi di cui alle lettere da a) ad f), possono esercitare, ai sensi dell’articolo 41 del decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79, ossia del Codice del Turismo, il diritto di recesso dai contratti di pacchetto turistico da eseguirsi nei periodi di ricovero, di quarantena con sorveglianza attiva, di permanenza domiciliare fiduciaria con sorveglianza attiva ovvero di durata dell’emergenza epidemiologica da COVID-19 nelle aree interessate dal contagio come individuate dai decreti adottati dal Presidente del Consiglio dei ministri, ossia le zone rosse.

In caso di recesso, l’organizzatore può:
1) offrire al viaggiatore un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore;
2) procedere al rimborso entro 14 giorni dal recesso;
3) emettere un voucher, da utilizzare entro un anno dalla sua emissione, di importo pari al rimborso spettante.

Casi non previsti dal decreto legge n.9/2020

Il legislatore non dice cosa accadeva per chi non rientrava nei casi contemplati dal decreto n. 9/2020, ma secondo l’Unione nazionale consumatori non potevano che valere le regole di sempre, quindi il Codice civile, il Codice del turismo e il Regolamento (CE) n. 261/2004 in materia di voli. Quindi:

Viaggi aerei

Si differenzia tra chi ha il volo cancellato perché doveva andare in Stati esteri dove è impedito o vietato lo sbarco, in ragione della situazione emergenziale epidemiologica da COVID-19, e gli altri.

Nel primo caso, vale il decreto ed il vettore ha quindici giorni dalla richiesta del consumatore per rimborsare ovvero emettere un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione. La scelta è della compagnia aerea.

Per i voli aerei non contemplati dal decreto, invece, si applica il Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio dell’11 febbraio 2004, se l’aeroporto di partenza è in un paese membro dell’UE (compresi Norvegia, Islanda e Svizzera) o se l’aeroporto di arrivo è in un paese dell’UE (compresi Norvegia, Islanda e Svizzera) qualora il vettore aereo sia comunitario.

In caso di cancellazione del volo da parte della compagnia, quindi, il passeggero ha diritto ai rimborsi o alla riprotezione. Il rimborso, però, deve avvenire entro 7 giorni (non 15 come previsto nel decreto) ed è il passeggero a scegliere tra rimborso o la riprotezione, ossia l’imbarco su di un volo alternativo per la destinazione finale non appena possibile o ad una data successiva a lui più conveniente, a seconda della disponibilità di posti.

Non si ha diritto, invece, alla compensazione pecuniaria, essendo la cancellazione del volo causata da circostanze eccezionali.

Pacchetti turistici

Per chi doveva andare nelle immediate vicinanze delle zone rosse, valeva l’art. 41 comma 4 del Codice del Turismo ed il turista aveva diritto, prima dell’inizio del pacchetto, di recedere dal contratto e al rimborso integrale dei pagamenti effettuati.

Se il luogo di destinazione non era nella zona rossa o nelle sue immediate vicinanze, ma il tour operator, prima della partenza, era stato costretto a modificare in modo significativo una o più caratteristiche principali dei servizi turistici, allora il viaggiatore poteva accettare la modifica proposta oppure recedere dal contratto senza corrispondere spese di recesso. Se le modifiche del contratto comportavano un pacchetto di qualità o costo inferiore, il viaggiatore aveva diritto ad un’adeguata riduzione del prezzo, oppure poteva accettare un pacchetto sostitutivo o, infine, recedere senza spese. Lo prevede l’art. 40 del Codice del Turismo.

Rimborsi gite scolastiche

Il Dpcm 4 marzo 2020 ha sospeso fino al 3 aprile 2020 i viaggi d’istruzione, le iniziative di scambio o gemellaggio, le visite guidate e le uscite didattiche comunque denominate.

Il decreto legge n. 9 del 2 marzo 2020, nel caso della sospensione dei viaggi ed iniziative d’istruzione organizzati dalle scuole, sia sul territorio nazionale sia all’estero, nel riconoscere il diritto di recesso dei viaggiatori, ha precisato che il rimborso può essere effettuato anche mediante l’emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione.

Rimborso di soggiorni in hotel e altre strutture

Chi aveva prenotato un albergo ad esempio per assistere ad un evento annullato a seguito dell’emergenza Coronavirus, oppure non può più viaggiare per le nuove misure che limitano la libertà di spostamento, ha diritto alla restituzione della caparra. L’albergatore, insomma, non può ritenere la caparra, non essendo il consumatore inadempiente.

Buone notizie per chi ha prenotato tramite Booking e Airbnb.

Booking

Booking.com ha pubblicato un comunicato dove ricorda che alcune zone sono interdette per divieti che sono stati decretati da autorità governative e comunica l’estensione delle cosiddette “procedure per causa maggiore” anche a coloro che sono impossibilitati a spostarsi perché risiedono o sono transitati nelle zone interessate dall'emergenza Coronavirus. Sono persone che sono costrette a una serie di restrizioni, come ad esempio la quarantena o il divieto di sbarco. Booking chiede quindi alle strutture che ricevono delle richieste di cancellazione da parte di persone che si trovano in questa condizione di rimborsare eventuali pagamenti anticipati e di annullare i costi di cancellazione (penali, spese o altri importi), assicurando che non verrà applicata dall'azienda la commissione.

Più in particolare, è richiesto per le prenotazioni effettuate per le strutture in Cina con check-in fino al 31 marzo (o in giorni precedenti), mentre per le strutture a Macao e Hong Kong con check-in fino al 29 febbraio 2020 o nelle date precedenti. Per quanto riguarda i territori italiani interessati dalle misure previste dai decreti che regolano i comportamenti per la gestione dell’emergenza da Covid-19, devono essere rimborsati i pagamenti anticipati e annullati i costi di cancellazione per i clienti che hanno prenotato fino al 14 marzo 2020. In caso di strutture in altri Paesi, Booking richiede la cancellazione senza pagamenti e con rimborso per i viaggiatori provenienti dalla Cina con check-in fino al 31 marzo, per turisti da Hong Kong e Macao fino al 29 febbraio e per i clienti italiani fino al 14 marzo. La richiesta vale poi anche per i viaggiatori che sono passati per una delle zone colpite, a causa della loro impossibilità a spostarsi liberamente dovendo osservare un periodo di quarantena.

Airbnb

Airbnb, il famoso portale per la prenotazione di appartamenti in giro per il mondo, ha optato per dei termini di cancellazione speciali, che sono applicati a tutti i casi che seguono le indicazioni delle autorità ufficiali. In buona sostanza per tutti i casi in cui non è possibile viaggiare dietro indicazione delle autorità e dietro l’esibizione di documenti che attestano questo limite c’è la cancellazione gratuita. I termini coprono sia chi mette a disposizione la casa e chi la affitta, colpiti dall'emergenza coronavirus. Viene inoltre esteso anche a tutti coloro che devono cancellare il viaggio per svolgere compiti medici, a seguito della cancellazione del volo o del trasporto via terra a causa del coronavirus, o a chi è in quarantena per una sospetta diagnosi di Covid-19.

Restrizioni all'ingresso dei cittadini italiani

Tutti coloro che hanno in programma un viaggio all'estero devono verificare i Paesi che hanno adottato procedure di controllo e/o misure restrittive all'ingresso nei confronti dei cittadini italiani.

Il rischio è quello di essere costretti ad un periodo di isolamento in quarantena nel paese di destinazione.

L’elenco è in costante aggiornamento. Si consiglia dunque di consultare la singola scheda paese nel sito www.viaggiaresicuri.it

Restrizioni per i transfrontalieri

Il Ministero degli Affari Esteri, con riferimento al Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri dell’8 marzo 2020, ha precisato quanto segue:

le limitazioni introdotte non vietano gli spostamenti per comprovati motivi di lavoro. Salvo che siano soggetti a quarantena o che siano risultati positivi al virus, i transfrontalieri potranno quindi entrare e uscire dai territori interessati per raggiungere il posto di lavoro e tornare a casa. Gli interessati potranno comprovare il motivo lavorativo dello spostamento con qualsiasi mezzo, inclusa una dichiarazione che potrà essere resa alle forze di polizia in caso di eventuali controlli.

Restrizioni per la circolazione delle merci

Le merci possono entrare ed uscire dai territori interessati. Il trasporto delle merci è considerato come un’esigenza lavorativa: il personale che conduce i mezzi di trasporto può quindi entrare e uscire dai territori interessati e spostarsi all’interno degli stessi, limitatamente alle esigenze di consegna o prelievo delle merci.

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